Der Chatbot kommt - Wie man wirksam wiederkehrende Standardanfragen digitalisiert

Im Interview mit Jakob Hubloher, Business Development bei MakeIT - Consulting GmbH & Co. KG

Niemand möchte heute mehr wiederkehrende Standardaufgaben an Mitarbeiter delegieren und sie damit langfristig demotivieren. Die Lösung naht! Denn wo früher kein Weg am persönlichen Kontakt vorbeiführte, haben in den vergangenen Jahren neue technologische Möglichkeiten Einzug gehalten, die Unternehmen dazu befähigen, genau diese Standardaufgaben zu digitalisieren und Mitarbeitern somit wesentlich höherwertige Aufgaben zu übertragen. Der Schlüssel dazu sind KI-Chatbot Systeme. Die MakeIT mit Sitz in Bensheim, beschäftigt sich seit vielen Jahren mit IBM, Großrechnern und den dazu gehörigen Technologien, die nun auch für mittelständische Unternehmen zum Einsatz kommen können.


Seinen Focus hat das Unternehmen dabei auf flexible KI-Chatbot Lösungen gerichtet, die Dank Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen sehr anpassungsfähig sind. Im Interview mit Jakob Hubloher verantwortlich für das Business Development bei MakeIT, sprechen wir heute über KI-Chatbot Systeme, First-und Second Level Support, Praxisbeispiele und wagen einen Ausblick in die Entwicklung des Marktes.

DIGITAL FUTUREmag: Bevor wir in das Thema einsteigen, würde ich Sie bitten unseren Lesern eine kurze Definition zum Thema Chatbot zu geben. Was ist ein Chatbot und welchen Mehrwert bietet er?

Jakob Hubloher: Ein Chatbot oder digitaler Assistent ist eine textbasierte Technologie, welche über Textein-/ und Textausgabe Fragen automatisiert beantworten kann. Hierbei muss man zwischen regelbasierten Chatbots und KI-Chatbots differenzieren. Einen regelbasierten Chatbot erkennen Sie daran, dass Sie keine freien Eingaben tätigen können, sondern der Dialog vorgefertigt ist und angeklickt werden muss. Ein KI-Chatbot basiert auf einer Absichtserkennung und funktioniert durch maschinelles Lernen. Durch Datensätze und Trainingsdaten lernt das System Absichten zu erkennen und zu differenzieren. Der Mehrwert liegt darin, dass ein solches System wiederkehrende und Routine Anfragen mit einer hohen Wahrscheinlichkeit richtig beantwortet. Es gibt so viele Informationen wie nie zuvor und die Kunst ist es, diese gefiltert zur Verfügung zu stellen. Viele Informationen liegen in den Unternehmen bereits vor, aber werden größtenteils noch analog beantwortet. Mithilfe des Chatbots können Sie Ihre Mitarbeiter*innen durch den Abbau von Standardanfragen entlasten und bieten Ihren Kunden so zielgerichtete Informationen.

DIGITAL FUTUREmag: Das ganze kombiniert die MakeIT nun mit künstlicher Intelligenz. Für viele Unternehmen ist das Thema künstliche Intelligenz noch weit entfernt. Wie kommt hier künstliche Intelligenz zum Einsatz und welchen Vorteil bietet sie?

Jakob Hubloher: Die künstliche Intelligenz im Chatbot liegt darin, dass durch das hinterlegte Maschine Learning Model eigenständig Absichten erkannt werden können. Dadurch wird es mittel-/ bis langfristig möglich, dass der Chatbot verschiedene Anfragen mit unterschiedlichen Absichten erkennt und die passende Antwort ausgibt. Außerdem können durch die natürliche Sprache verschiedene Ausdrucksweisen erkannt werden und somit individuell gefragt werden. Es gibt viele verschiedene Persönlichkeiten, Dialogsstrukuren und unterschiedliche Herangehensweisen nach einem Problem zu fragen. Der Chatbot ist ein Medium, um unterschiedliche oder homogene Anfragen ein zu kategorisieren und lernt eigenständig weiter. Denn am Ende möchte jede Person bei einem Gespräch verstanden werden, unabhängig davon, ob die Person mit einer Maschine oder einem Menschen kommuniziert. Der Vorteil liegt darin, dass Sie Ihre bereits vorhandenen Fragen im Unternehmen nur einmalig hinterlegen müssen und langfristig die richtigen Antworten ausgeben können. Dadurch wird Ihnen die Möglichkeit geboten, Ihren Support zu automatisieren. Natürlich funktioniert ein Chatbot nicht sofort und ist kein Wundermittel. Man braucht Zeit und Arbeit, um ein solches System aufzubauen, aber wenn man eine langfristige Nutzenmaxime verfolgt ist es ein sehr sinnvolles Tool.

DIGITAL FUTUREmag: Wie kamen Sie überhaupt dazu, sich mit dem Thema KI-Chatbot Systeme zu beschäftigen?

Jakob Hubloher: Die MakeIT kommt ursprünglich aus dem Mainframe Geschäft und ist IBM Business Partner. Durch die Partnerschaft haben wir früh den Zugang zu der IBM Watson Technologie bekommen und somit zum Thema KI-Chatbot. Wir haben die Chance gesehen uns langfristig durch eine zukunftsorientierte Technologie zu positionieren und ein weiteres nachhaltiges Geschäftsmodell zu entwickeln.

DIGITAL FUTUREmag: In welchem Bereich sind KI-Chatbot Lösungen bereits im Einsatz?

Jakob Hubloher:
Ein Chatbot findet verschiedene Anwendungsbereiche. In der Versicherungsbranche, Automobilindustrie, im E-Commerce/Einzelhandel, im Finanzsektor, der Tourismusbranche, der Telekommunikation oder in der Verwaltung. Ein Chatbot wird aber auch beim Physiotherapeuten, bei dem Versicherer von nebenan oder in Verwaltung bei Städten und Kommunen eingesetzt. Die Bandbreite und Einsatzmöglichkeiten eines Chatbot haben mich immer begeisterst. Immer mehr springen uns die digitalen Assistenten ins Auge, Tendenz steigend. Bei der MakeIT setzen wir die Chatbots intern sowie extern ein. Ein interner Chatbot ist nicht öffentlich und richtet sich beispielsweise an Ihre Mitarbeiter*innen aus dem IT-Support. Externe Chatbots finden Sie auf öffentlichen Websites. Ein jüngstes Beispiel ist unser Corona Chatbot Leon für das Hessische Ministerium für Soziales und Integration.

DIGITAL FUTUREmag: Das ist wirklich ein spannendes Beispiel. Wie kann ich mir die Einführung eines KI-Chatbot bei der von Ihnen genannten Referenz des Hessischen Ministeriums für Soziales und Integration vorstellen?

Jakob Hubloher: Leon beantwortet alle Fragen rund um das Thema Corona Virus. Wie muss ich mich bei der Einreise verhalten? Wann muss ich in Quarantäne? Was bedeutet die Ausgangssperre, wenn ich in Frankfurt lebe? Das Ziel von Leon ist es, dass wir den Bürger*innen stetig aktuelle und seriöse Antworten zum Thema Corona beantworten. Dadurch, dass Corona ein sehr dynamisches Thema ist entstehen viele Fragen und auch eine Informationsflut im Internet. Leon ist in einen staatlichen Prozess eingebettet und gibt nur Antworten, welche von einer staatlichen Instanz autorisiert wurden. Das Zusammenspiel aus zuverlässigen Antworten, einer guten Navigation durch die verschiedenen Themen und die schnelle Aktualisierungsmöglichkeit machen Leon zu einem komplementären Tool, um Fragen zu beantworten. Wir bereiten die neueste Regelung fast täglich auf und ersparen somit auch die Arbeit herauszufinden, welche Bestimmungen gerade gelten.

DIGITAL FUTUREmag: Was geschieht wenn einmal etwas nicht wirklich läuft wie vorgesehen? Wie ist der First-und Second Level Support für ein solches System organisiert?

Jakob Hubloher: Das ist eine sehr gute und wichtige Frage. Unser Anspruch ist es, dass der Chatbot den Benutzer auch bei nicht gelösten Problemen weiterhilft. Dafür gibt es verschiedene Lösungsansätze und variiert von Kunde zu Kunde. Eine valide Möglichkeit aus der Praxis ist es, dass wir den Benutzer fragen, ob er ein Ticket erstellen will und sein Problem kurz angibt. Dann gibt es die Option die Kontaktdaten im Ticket anzugeben. Im Anschluss wird das Ticket und der ausgelesene Dialog als Screenshot an einen Menschen weitergeleitet. Das Ticket System über E-Mails zu organisieren bietet verschiedene Vorteile. Zum einen gehen die Fragen nicht verloren, die Dringlichkeit der Anfragen werden gefiltert und der Mitarbeiter sieht den bereits geführten Dialog und kann dadurch das Ticket schneller bearbeiten. Eine Lösung, welche auch für KMU´s relevant ist, um Anfragen am Wochenende oder außerhalb der Service Zeiten aufnehmen zu können.
Zukünftig möchten wir noch einen Live-Chat integrieren, bei dem der Benutzer bei einem ungelösten Problem sofort mit einem Mitarbeiter weiterchatten kann. Das sogenannte „Human Hand Over“ werden wir auf unserer neuen Plattform Melibo anbieten. Konkret sieht das dann so aus, dass Ihre Mitarbeiter*innen bei einer ungelösten Frage auf einer Oberfläche eine Benachrichtigung für eine Live-Chat Anfrage erhalten. Durch das integrierte Ticket-System können die Mitarbeiter*innen dann in den Live-Chat einsteigen und dem Benutzer antworten.

DIGITAL FUTUREmag: Herr Hubloher, wagen wir mal einen Blick in die Zukunft. Was sind die augenblicklichen Projekte, an denen Sie weiter ihre Technologie entwickeln und welche Aufgaben werden in Zukunft über KI-Chatbots zu lösen sein?

Jakob Hubloher: Wir haben den Anspruch, dass wir uns natürlich weiterentwickeln. Der Markt entwickelt sich rasant und innoviert ziemlich schnell. Deshalb liegt ein Fokus bei uns in der Forschung und der Weiterentwicklung. Wir forschen zusammen mit der HDA (Hochschule Darmstadt) im Themenkomplex KI-Chatbots und Automatisierungen. Es gibt viele Stellschrauben und Möglichkeiten einen Chatbot zu verbessern, durch die Forschung legen wir den Grundstein für weitere Innovationen. Unser Ziel ist es auch, dass wir uns im KI-Bereich noch breiter aufstellen und auch Bilderkennung und Spracherkennungen integrieren.
Unser größtes Projekt ist die Entwicklung unser eigenen Plattform Melibo. Durch Melibo möchten wir jeder Privatperson und jedem Unternehmen die Möglichkeit bieten einen Chatbot selber zu erstellen, das ganze ohne IT-Kenntnisse. Durch die benutzerfreundliche Oberfläche können Sie in nur wenigen Schritten Ihren eigenen Chatbot aufbauen und auf Ihrer Website integrieren. Sie können mit bereits vorhandenen Lösungen starten und Ihren Chatbot dann individualisieren. Melibo bietet Ihnen außerdem die Funktion eines integrierten Ticket-Systems, bei dem Ihre unbeantworteten Fragen als Ticket eingehen. Außerdem haben Sie auf der Plattform die Möglichkeit durch anschauliche Graphen Ihre Statistiken zu prüfen, um zu schauen, was Ihre Kunden interessiert und Fragen.

DIGITAL FUTUREmag: Großartig ganz herzlichen Dank für diesen Einblick in die digitale Zukunft. Auf dem DIGITAL FUTUREcongress sind Sie auch mit einem Vortrag vertreten. Was werden wir hier von Ihrem Unternehmen neues erfahren?

Jakob Hubloher: Der Vortrag richtet sich an alle Unternehmer*innen, welche erfahren möchten, wie Sie digitale Assistenten in der Zukunft nutzen können. Wir klären über Makro Trends auf und unsere zukünftigen Prognosen des Marktes. Der Vortag dient somit auch zur Fortbildung und spiegelt den Diskurs zum Thema KI-Assistenten wieder. Unabhängig davon, ob Sie einen digitalen Assistenten einsetzen möchten, ist es ein Thema, mit dem sich jedes Unternehmen befasst haben sollte. Wir bieten einen Überblick und geben eine realistische Einschätzung zum Nutzen und den Einsatzmöglichkeiten.


Vielen Dank für die spannenden Fragen und die Möglichkeit unser Unternehmen vorzustellen zu dürfen!

 dfmag kontakt makeit

 

 


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