Warum das “Alles aus einer Hand-Prinzip” eine gute Idee und Unified Communications & Collaboration (UCC) dafür nicht mehr wegzudenken ist. Im Interview mit Sion Lewis, Geschäftsführer der GoTo Deutschland GmbH
IT, einfach, überall - für anwenderfreundliches flexibles Arbeiten. Unter diesem Motto könnte man die Philosophie von GoTo Software zusammenfassen. Dabei setzt der global agierende Technologieanbieter mit Hauptsitz in Boston und einer Niederlassung in München voll auf Unified Communications & Collaboration (UCC) sowie IT-Management und -Services. Mehr als eine Milliarde Menschen nutzen seine UCC-Produkte für Meetings, Webinare oder Schulungen. Dazu kommen 500 Millionen Verbindungen über Fernzugriffs- und Support-Tools. Mit Sion Lewis, General Manager EMEA bei GoTo, sprechen wir über seine Zielsetzung, All in One-Kommunikation als Business-Unterstützung weiter zu etablieren und wie es heute Unternehmen schaffen können, durch moderne Technik umfassend sowohl mit KundInnen als auch dem eigenen Personal verbunden zu sein.
DIGITAL FUTUREmag: Die Kommunikation und der Austausch zwischen Menschen in Unternehmen, aber auch aus ihnen heraus, hat sich in den letzten zwei Pandemie-Jahren dramatisch verändert. Was ist Ihrer Meinung nach der größte Vorteil, den GoTo bei dieser dynamischen Entwicklung seinen Nutzerinnen und Nutzern bietet?
Sion Lewis: Der größte Benefit ist wohl, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von überall aus mit Kolleginnen und Kollegen, Kunden, Kooperations- sowie Geschäftspartnern in Verbindung treten können. Im vergangenen Jahr haben laut unseren Untersuchungen 47 Prozent der Befragten in Deutschland ihre Videokonferenz- und Online-Meeting-Lösungen aufgerüstet. Denn gerade diese Web-Werkzeuge sind unser Sprachrohr aus dem Homeoffice ins Präsenz-Büro und natürlich zu allen externen Business-Kontakten geworden. Sie sind eine wichtige – wenn nicht sogar die wichtigste – Komponente, um in remoten oder hybriden Arbeitsumgebungen produktiv miteinander interagieren zu können.
DIGITAL FUTUREmag: Ihr Unternehmen ist praktisch in allen Branchen mit entsprechenden Lösungen zu finden. Gibt es Wirtschaftszweige, bei denen sie überproportionale Marktanteile besitzen und warum?
Sion Lewis: Unsere Kommunikations- und Remote-IT-Support-Lösungen lassen sich in jeder Branche im Bürobetrieb einsetzen. Unsere 800.000 Kunden bestätigen das. Am meisten nutzen unsere Tools jedoch IT- und Software-Anbieter sowie der Consulting-Bereich. Generell eignen sie sich aber alle unsere Anwendungen für innovative Unternehmen. Vor allem KMUs profitieren von unseren Tools, weil sie nutzerfreundlich sowie sicher sind - und das bei einem erschwinglichen Preis für Firmen mit begrenzten Ressourcen. Dies gilt sowohl für die Investitionen in IT-Personal als auch in neue Anwendungen selbst. Denn wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere kleinen und mittelständischen Kunden stärker zu fördern. Wir verstehen ihre besonderen Herausforderungen in Bezug auf eine dynamische Arbeitsumgebung. Deswegen bieten wir Ihnen Kommunikation und IT-Support mittlerweile in einer einheitlichen Konsole an.
DIGITAL FUTUREmag: Die vollständige interne Kommunikation über ein Tool zu steuern klingt sehr verlockend. Zusätzlich bieten Sie auch eine einfache Lösung für den IT-Support an. Worin unterscheidet sich dieser im Vergleich zu entsprechenden Wettbewerbern?
Sion Lewis: GoTo Resolve verfügt über Funktionen zum Remote-Zugriff und visuelle Interaktionsmöglichkeiten für den Fernsupport wie Kamera-Sharing, Co-Browsing oder Screen Sharing mit integrierten Notizfunktionen. Verständnisbarrieren lassen sich durch die zusätzliche Visualisierung überwinden. Die Kundenerwartungen steigen auch in der Kommunikation mit dem Support. Damit muss unsere Lösung Schritt halten. Telefon und E-Mail allein reichen als Kommunikationswege schon lange nicht mehr aus. Sie sind zu eindimensional und basieren ausschließlich auf der Stimme oder dem geschriebenen Text. Deshalb stellen wir unseren Nutzern flexiblere Kanäle wie Videokonferenzen, SMS, Web-Chat und soziale Netzwerke zur Verfügung, die individuell wählbar sind. Wichtig ist uns beim Remote-Support außerdem die Sicherheit unserer Produkte. Wir setzen hier auf Zero-Trust, um alle Endpunkte vor Cyber-Bedrohungen und Schwachstellen zu schützen. Dazu prüfen wir jeden einzelnen Zugriffspunkt und führen logische Kontrollmechanismen wie Multifaktor-Authentifizierung (MFA) oder Perimeterschutz-Tools ein.
DIGITAL FUTUREmag: Bestmöglicher Fernzugriff auf Geräte und Maschinen ist gerade für den Service maßgeblich. Können Sie uns dazu vielleicht ein Beispiel für ein erfolgreiches Projekt geben, auf das Sie besonders stolz sind?
Sion Lewis: Da fällt mir direkt unsere Implementierung von Rescue bei der Kapsch Group in Österreich ein. Sie hatte die Challenge, dass für ihr Service-Personal bei Problembehandlungen auf Clients, die sich außerhalb des Corporate Networks befanden, zwingend eine Remote-Verbindung per VPN hergestellt werden musste. Das gestaltete sich zunehmend als zeitaufwändig und oft unzuverlässig, da die Verbindungen zumeist instabil waren und so die Arbeit verzögerten. Wir implementierten dann Rescue bei ihnen als Kommunikationstool zwischen Service-Desk und den Endbenutzern. Dadurch entfiel der Login-Prozess im Corporate Network und der Service-Desk konnte unkomplizierten Remote-Support mittels Clientfernsteuerung anbieten. Das beschleunigte die Prozesse, so dass jetzt deutlich mehr Zeit für die Lösung des eigentlichen Problems zur Verfügung steht.
DIGITAL FUTUREmag: Stichwort Unternehmenssicherheit. GoTo bietet auch die Möglichkeit, unabhängig von Netzwerk, Standort oder Gerät, zur Kontrolle über den Zugriff und die Authentifizierung. Für welche Art von Firmen ist diese Technologie geeignet und welche Infrastruktur muss vorliegen?
Sion Lewis: Diese Funktion eignet sich für alle, die Fernarbeit anbieten, denn hier muss der Support auch aus der Ferne auf die firmeninternen Laptops zugreifen können, um diese zu managen, zu patchen und neue Software aufzuspielen, wenn es den Access erfordert. Gleiches gilt für Kundensupport, wenn dieser keinen Außendienst vor Ort erfordert.
DIGITAL FUTUREmag: Wie funktioniert bei GoTo der Onboarding-Prozess neuer Kundinnen und Kunden? Gibt es regionale AnsprechpartnerInnen oder wird alles über eine Webplattform gelöst?
Sion Lewis: Wir haben regionale Ansprechpartner. Unser Vertrieb arbeitet sowohl remote als auch in München. Darüber hinaus sitzt unser Customer Success Team, neben den Remote-Kollegen, in Karlsruhe. Sie alle sind für das Onboarding neuer Kunden zuständig. Darüber hinaus betreuen sie auch die Durchführung von Kundentrainings. Diese sind ab einem bestimmten Lizenzumfang für unsere Kunden verfügbar, um sie im richtigen Umgang mit unseren Tools zu schulen und die größten Fehlerquellen direkt zu Beginn zu minimieren. Für alle Fragen stellen wir unseren Kunden aber auch ein Online-Support-Portal zur Verfügung. Hier erhalten sie Informationen zu regelmäßig durchgeführten Kunden-Webinaren und zu allen Produktupdates. Wir wollen darüber so eng wie möglich mit ihnen im Austausch bleiben.
DIGITAL FUTUREmag: Lassen Sie uns noch einen Blick auf Ihre kommenden Ziele werfen. In welche Richtung ist GoTo da unterwegs?
Sion Lewis: Wir wollen Unternehmen dabei helfen, sich digitaler aufzustellen und sichere Remote-Arbeitsbedingungen zu schaffen. Dabei liegt unser Fokus vor allem auf kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU), da ihnen häufig die finanziellen und personellen Mittel fehlen, um sich kostspielige Enterprise-Lösungen leisten zu können. Oft setzen sie jedoch zu viele Tools ein, die Endnutzer erlernen und IT-Administratoren verwalten müssen. Eine von uns durchgeführte Studie hat gezeigt, dass die Belastung bei 76 Prozent der IT-Fachkräfte durch die Einführung flexibler Arbeitsmodelle zugenommen hat. Und 43 Prozent sind der Meinung, dass die IT-Aufgaben schwieriger geworden sind.
Wir wollen vor allem für KMUs die IT-Prozesse vereinfachen. Als wir GoTo Resolve Anfang des Jahres auf den Markt brachten, war uns schnell klar, dass es unser bestehendes Kommunikationsprodukt GoTo Connect optimal ergänzt. Deswegen haben wir auch jüngst unsere Kommunikations- und Remote-Support-Tools in einer konsolidierten Plattform zusammengelegt und das Helpdesk-Ticketing-System von GoTo Resolve auf GoTo Connect ausgeweitet. Niemand sonst bringt diese Funktionalität in einer einzigen Erfahrung für KMUs bislang zusammen. Beide Produkte werden in Zukunft noch weiter verschmelzen, so dass sowohl die Endanwender als auch die IT-Teams ihre Produktivität mit unserer All-in-One-Plattform für Geschäftskommunikation und IT-Support maximieren können.
DIGITAL FUTUREmag: Ganz herzlichen Dank für diesen Einblick in Ihr konstruktives Portfolio.