Die Wallfahrtsstadt Werl setzt auf Effizienz, Flexibilität und Serviceorientierung. Im Interview mit Elke Averbeck, Accountmanagerin Deutschland der JCC SOFTWARE und Tabea Grabitz, Koordination für Digitalisierung / E-Government bei der Wallfahrtsstadt Werl
Die einstige Sälzerstadt liegt zwischen Sauerland, Münsterland und Ruhrgebiet im Herzen Westfalens. Heute ist sie die drittgrößte Stadt des Kreises Soest und zählt rund 32.000 EinwohnerInnen. Die Wallfahrtsstadt Werl versprüht durch die historische Altstadt einen besonderen Charme. DIGITAL FUTUREmag spricht heute mit Frau Tabea Grabitz, Koordination für Digitalisierung / E-Government bei der Wallfahrtsstadt Werl, die seit Juni 2021 im Amt ist und Frau Elke Averbeck, Accountmanagerin Deutschland der JCC SOFTWARE. Gemeinsam mit dem Team aus dem Bürgerbüro sowie JCC Software implementierte die Stadt Werl ein online Terminvereinbarungssystem. Nach 6 Wochen Arbeit mit dem System, war es hier aus dem Arbeitsalltag kaum noch wegzudenken. Wir erfahren darüber hinaus mehr über die Strukturierung und Kontrolle der Besucherströme, die Veränderung der Kundenzufriedenheit und insbesondere auch die Zufriedenheit der MitarbeiterInnen in Bezug auf den Einsatz dieses neuen Systems.
DIGITAL FUTUREmag: Fau Grabitz, was war Ihre Zielsetzung bei der Planung und Verwirklichung einer online Terminvergabe für die BürgerInnen der Wallfahrtsstadt Werl?
Tabea Grabitz: Wissen Sie, Werl ist wirklich eine sehr bezaubernde Stadt. Ich hatte mir von Anfang an das Ziel gesetzt, den „Charme“ dieser Stadt in die Verwaltung zu transportieren. Der auslösende Moment und die Idee für das online Buchungssystem entstand tatsächlich schon an meinem 2. Arbeitstag, als ich den stellvertretenden Leiter des Ordnungsamts und somit des Bürgerbüros traf. Er erzählt mir, dass derzeit alle Termine per Anruf vereinbart werden. Das Telefon war häufig besetzt, die KundInnen unzufrieden, die Mitarbeiterin gestresst. Mir war schnell klar, dass dies eine meiner ersten und auch wichtigsten Aufgaben sein würde, hier ein entsprechendes Terminvereinbarungssystem zu implementieren.
DIGITAL FUTUREmag: Welche Ziele verfolgt die Wallfahrtsstadt Werl darüber hinaus?
Tabea Grabitz: Unsere Ziele sind grundsätzlich eine bessere Erreichbarkeit für unsere Bürgerinnen und Bürger. Dabei stand der Wunsch im Vordergrund, dass es für die BürgerInnen einfach und unkompliziert ist und dabei noch Spaß macht, unser System zu benutzen. Bürger- und Serviceorientierung sollten von Anfang an im Mittelpunkt stehen. Darüber hinaus wollen wir die Ressourcenplanung optimieren und insgesamt in der Stadtverwaltung eine höhere Zufriedenheit schaffen. Dazu haben wir einen bunten Strauß an Vorhaben geplant und jetzt Stück für Stück realisiert. Wichtiger Aspekt war für uns insbesondere auch die Reduzierung der Wartezeiten für die BürgerInnen. Weiterhin sollten MitarbeiterInnen durch vereinfachte Personalplanung und spontane Reaktionen in stark frequentierten Zeiten entlastet werden.
DIGITAL FUTUREmag: Wie haben Sie schließlich den Weg zu einem für Sie adäquaten Softwareanbieter gefunden, der Sie bei Ihrer Zielsetzung bestmöglich unterstützen sollte?
Tabea Grabitz: Wir haben uns im Team zusammengesetzt und unsere eigenen internen Prozesse aufgestellt. So klärten wir, was wir unbedingt brauchen und was wir uns zusätzlich wünschen. Anhand der erarbeiteten Kriterien war es gar nicht mehr so schwer, zu entscheiden, welches System für uns das passende sein könnte.
DIGITAL FUTUREmag: Welche Punkte waren am Ende ausschlaggebend, dass die Wahl auf JCC Software fiel?
Tabea Grabitz: Bereits bei Beginn haben wir viel Wert auf eine intuitive Benutzeroberfläche gelegt. Das schien uns für den Erfolg des Systems enorm wichtig zu sein. In unterschiedlichen Tests kamen wir in verschiedenen Feedbackrunden zu dem Schluss, dass das System von JCC sich am besten bedienen lässt.
DIGITAL FUTUREmag: Wie können wir uns den Einführungsprozess der Software vorstellen?
Tabea Grabitz: Tatsächlich kann ich sagen, dass sich das System nicht nur einfach bedienen lässt, sondern dass auch die gesamte Einführung der Software uns relativ gut gelungen ist. Begonnen haben wir mit einem sogenannten Konfigurationsworkshop. Dieser wurde von einem engagierten Team der JCC geleitet. Alles verlief in einem stetigen Austausch und sehr partnerschaftlich. JCC MitarbeiterInnen begleiteten das Go-Live vor Ort. Die BeraterInnen von JCC waren immer sofort da, wenn Fragen auftraten.
Elke Averbeck: Der Konfigurationsworkshop hat uns auch viel Freude bereitet. Wir hatten das Glück, dass die MitarbeiterInnen den Vorteil einer einheitlichen Benutzeroberfläche und eines strukturierten Prozesses - auch für die Besucherströme - für die eigene Arbeit gesehen haben und zu schätzen wussten. Darüber hinaus bietet natürlich auch die eigene Administration des Systems für die Stadt Werl viele Vorteile. Nach einer kurzen Schulung können die MitarbeiterInnen das System vollständig selbst verwalten und neue Dienstleistungen oder Angebote der Stadt einfach ergänzen.
Tabea Grabitz: Ich hätte nicht gedacht, dass es so einfach ist, mit wenigen Klicks kleine Änderungen selbst durchzuführen und so eine hohe Flexibilität und Effizienz über die gesamten Terminvergabeprotokolle herbeizuführen.
Elke Averbeck: Darüber hinaus sind auch die Urlaubsplanungen und Voreinstellungen von Terminzeiten sowie eine Verknüpfung mit dem Outlook-System möglich. Die Outlook-Verknüpfung bietet vor allem für Fachbereiche einen enormen Mehrwert, in denen Termine bestimmten SachbearbeiterInnen zugewiesen werden können. Software kann heute schon wirklich sehr viel leisten. Im Konfigurationsworkshop wurde zum Beispiel der Wunsch geäußert, dass die BürgerInnen bei der Terminbuchung die gewünschten Dienstleistungen auswählen können und damit gleich die entsprechende Termindauer angezeigt wird.
Das konnten wir auch realisieren. Dies wiederum reduziert natürlich auch den Leerlauf zwischen den Terminen und steigert so die Effizienz des gesamten Teams.
DIGITAL FUTUREmag: Wie wurde sichergestellt, dass alle Richtlinien bezüglich des Datenschutzes DSGVO-konform umgesetzt werden?
Elke Averbeck: Nicht nur Unsicherheiten hinsichtlich der Terminlänge, sondern auch in Bezug auf die DSGVO-Konformität gehören der Vergangenheit an. Denn die Datenschutzstandards sind implementiert und können individuell angepasst werden. Durch all das ist die Entlastung der EDV-Abteilung immens und die Konfigurationsmöglichkeiten steigern die Flexibilität und Produktivität in gleichem Maße.
DIGITAL FUTUREmag: Können Sie nach einiger Zeit des Einsatzes weitere Vorteile erkennen?
Tabea Grabitz: Wir können uns verschiedene Statistiken anzeigen lassen, die dabei helfen, Arbeitsschwerpunkte aufzudecken oder neue Strategien einzuschlagen. Wir können recht einfach Zeitraum-Kriterien festlegen, um herauszufinden, wie lange durchschnittlich die BürgerInnen in einem Termin waren und welche Konsequenzen daraus zu ziehen sind. Dies führte uns zu der Überlegung, einen zweiten „langen Nachmittag“ einzuführen. Ohne das neue System hätten wir diese Auswertungen nicht durchführen können. Wir kommen so unserem Ziel immer näher, unsere Servicedienstleistungen für unsere BürgerInnen ständig zu optimieren.
Elke Averbeck: Hat sich Ihre Kommune für eine Kombination aus online Terminvereinbarungen und Laufkundschaft entschieden? Das ist kein Problem. Sie können hybrid arbeiten, nur mit Terminen oder ausschließlich mit Laufkundschaft – das alles ist im System kombinierbar. Sie entscheiden, wie sie arbeiten, nicht das System.
DIGITAL FUTUREmag: Die Terminvereinbarungssoftware der JCC ist nun seit September 2021 aktiv im Einsatz. Wie würden Sie die Ergebnisse in wenigen Sätzen zusammenfassen?
Tabea Grabitz: Ich kann wirklich insgesamt ein sehr positives Resümee ziehen. Natürlich sind wir mit den Optimierungen noch nicht ganz am Ende. Bislang konnten wir aber für BürgerInnen und MitarbeiterInnen viel erreichen. Von beiden Seiten stellen wir eine wachsende Begeisterung und Zufriedenheit in der Kommunikation fest und das führt insgesamt dazu, dass alle Beteiligten am System gerne arbeiten und viele weitere Ideen bereits geboren sind.
Das System hat die Arbeitsabläufe entlastet und für eine wesentlich bessere Strukturierung des Arbeitsalltags gesorgt. Die BürgerInnen genießen insbesondere die verlässlichen Terminzusagen ohne lange Wartezeiten. Dazu trägt zum Beispiel auch bei, dass nach einer entsprechenden online Buchung eines Termins die Bestätigung per E-Mail verschickt werden kann. Einer der wichtigsten Vorteile ist für mich in jedem Fall auch eine Übersicht der Unterlagen, die BürgerInnen für den Termin zwingend benötigen und die diesen angezeigt wird. So kommen die Bürgerinnen und Bürger bereits gut informiert und gut vorbereitet zum Termin. Somit wird der Besuch im Bürgerbüro erfolgreicher und entspannter für alle Beteiligten. Ich kann sagen: Allein durch die Einführung des Terminvereinbarungssystems sind wir unseren Zielen einer größeren Bürgernähe einen großen Schritt näher gekommen.
DIGITAL FUTUREmag: Vielen Dank für dieses aufschlussreiche Gespräch und den Einblick in Ihre Stadtverwaltung.
