Der richtige Umgang mit Golden-Nuggets: Das clevere Management von Kundenanfragen. Im Interview mit Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager der Esker Software Entwicklungs- und Vertriebs-GmbH
Nicht selten kommt es vor, dass Kundenanfragen unbeantwortet bleiben, weil etwa keine Weiterleitung an entsprechendes Personal, das jeweilige Fragen korrekt beantworten kann, stattfindet oder manchmal auch der gesamte Arbeitsablauf fehlt.
Eine Lösung zur Verwaltung von Kundenanfragen (Customer Inquiry Management) liefert der global agierende Anbieter Esker. Er unterstützt Kundendienstabteilungen bei der Sichtung der Kundenanfragen, die in ihrem E-Mail-Posteingang eingehen. Mithilfe der automatisierten Klassifizierung und Weiterleitung von Anfragen stellt Esker KundenbetreuerInnen bei ihren täglichen Aktivitäten eine kollaborative Plattform für die Verfolgung aller Kundenanfragen und zur einfachen Identifizierung von Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zur Verfügung. Die Anwendung lässt sich nahtlos in die Auftragsverarbeitungslösung von Esker integrieren, um automatisch Aufträge und auftragsbezogene Fragen aus dem E-Mail-Fluss herauszufiltern.
Esker bietet eine globale Cloud-Plattform zur Automatisierung von Dokumentenprozessen und unterstützt Finanz- und Kundendienstabteilungen bei der digitalen Transformation in den Bereichen Order-to-Cash (O2C) und Procure-to-Pay (P2P). Die Solutions werden weltweit eingesetzt. Sie beinhalten Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), um die Produktivität und die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen und stärken damit die Zusammenarbeit von Kunden, Lieferanten sowie Mitarbeitern. Das Interview mit Dr. Rafael Arto-Haumacher gibt damit viele Impulse zum richtigen Umgang mit Kundenanfragen im Customer Service, Einsatz von KI, zur Abwicklung von Reklamationen und Bedeutung all dieser Prozesse für die Kundenzufriedenheit.
DIGITAL FUTUREmag: Herr Dr. Arto-Haumacher, Kundenanfragen in den Fokus einer Automatisierungslösung zu stellen ist eine interessante Sache. Wieso besteht die Notwendigkeit diese Anfragen zu automatisieren?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Eine Vielzahl von Kundenanfragen erreicht die Unternehmen täglich und es ist wichtig, diese zügig, korrekt und für den Anfragenden zufriedenstellend zu beantworten. Das Feedback unserer Kunden zeigt, dass es hier oftmals hakt, da Prozesse und Strukturen nicht transparent sind. Aus dem Bedürfnis vieler Unternehmen heraus, den E-Mails Herr zu werden, hat Esker gemeinsam mit Kunden die neue Lösungserweiterung entwickelt. Die Kundendienstabteilungen erhalten dabei Unterstützung bei der Sichtung der Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen - eine Art digitaler Assistent. Die Idee der Prozessverbesserung und der kollaborativen Zusammenarbeit steht dabei im Fokus. Unser Konzept des Positive-Sum Growth - alle Beteiligten haben Vorteile - zeigt sich in diesem Ansatz und stärkt, gerade in Ausnahmezeiten, die Widerstandsfähigkeit der Unternehmen.
DIGITAL FUTUREmag: Können Sie unseren LeserInnen kurz die Funktionsweise einer ausgereiften Software für die Kundenanfragen erläutern?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Das Add-on hilft Kundendienstabteilungen dabei, Anfragen schneller zu bearbeiten, damit sich die Mitarbeiter wieder auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können. Herkömmliche E-Mail-Anwendungen können die unzähligen Nachrichten, die den Posteingang von Kundendienstabteilungen erreichen, oft gar nicht bewältigen. Irgendwann landen die E-Mails dann in verschiedenen Ordnern, sodass ein Mitarbeiter stundenlang damit beschäftigt ist, sie zu sortieren und an den richtigen Empfänger weiterzuleiten. Es fehlt an Transparenz in Bezug auf den Bearbeitungsstatus, und anderen Kundenbetreuern fällt es schwer, bei Bedarf einzuspringen. Durch die Automatisierung läuft der Anfrageprozess strukturiert und übersichtlich in 4 Schritten ab:
EMPFANG VON ANFRAGEN: Alle per E-Mail an den Kundenservice gesendeten Kundenanfragen werden direkt auf der On-Demand-Plattform von Esker entgegen genommen.
ANFRAGEKLASSIFIZIERUNG: Eskers KI-Engine klassifiziert die verschiedenen Kundenanfragen in Kategorien, die für jeden Lieferanten spezifisch sind (z.B. Anfrage, Auftrag, Statusanfrage, Reklamation usw.).
ANFRAGEN-ROUTING: Aufträge und auftragsbezogene Fragen werden an die Auftragsverarbeitungslösung von Esker weitergeleitet. Andere Anfragen werden per E-Mail nach vordefinierten Regeln an andere Personen oder Abteilungen weitergeleitet, können jedoch vom Bevollmächtigten der E-Mail-Triage von Fall zu Fall noch anders priorisiert werden.
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG: Benutzer erhalten 100 % Transparenz über den Kundenanfrageprozess, können Datenanalysen durchführen und Schwächen im Prozess aufdecken.
DIGITAL FUTUREmag: Inwiefern lässt sich die Erfassung der Anfragen auch in andere Systeme integrieren?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Das Tool für Kundenanfragen ist ein weiterer Baustein unser Order-to-Cash-Suite, die an jedes ERP angeschlossen werden kann. Über dieselbe Schnittstelle, die auch für die Bearbeitung von Bestellungen verwendet wird, können Unternehmen die bereits automatisierten Abläufe auf die Verwaltung von Kundenanfragen ausdehnen und alle wesentlichen Phasen ihres Prozesses effizient rationalisieren. Die Order-to-Cash- bzw. O2C-Plattform von Esker ermöglicht Unternehmen die nahtlose Verwaltung aller Kundeninteraktionen über eine einzige, zentralisierte Plattform. Vom Kreditmanagement und der Kundenverwaltung über die Auftragsverarbeitung und Rechnungsstellung bis hin zum Forderungsmanagement, der Zahlung und Zahlungszuordnung bietet Esker seinen Anwendern eine integrierte End-to-End-Plattform, um in jeder Phase des O2C-Zyklus die Effizienz zu steigern und Mehrwerte zu erzielen.
DIGITAL FUTUREmag: Beim Erfassen der Kundenanfragen setzen Sie bereits Künstliche Intelligenz (KI) ein. Welchen nachhaltigen Benefit haben AnwenderInnen dabei?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Das O2C-Angebot von Esker basiert auf KI-Technologie und ist darauf ausgelegt, sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren, die Erreichbarkeit und Kommunikation zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken. Die KI-gesteuerte Datenerkennung unterstützt die User aktiv bei der Verwaltung der Kundenanfragen. Beispielsweise werden Deep-Learning-Verfahren verwendet, um erstmalige Anfragen von neuen Kunden besser zu erkennen. Anschließend stellt maschinelles Lernen sicher, dass das System automatisch aus Benutzerkorrekturen lernt und sich weiterentwickelt. Der Nutzen liegt klar in einer gesteigerten Datenqualität und damit einer Prozessabwicklung, die beim User und beim Kunden zu größerer Zufriedenheit führt.
DIGITAL FUTUREmag: Nach welchen Kriterien werden die Anfragen in Bezug auf Angebote, Aufträge oder sogar Reklamationen sortiert und priorisiert?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Um den Prozess zu verbessern, nutzt die Esker-Lösung Customer Inquiry Management KIFunktionen, um E-Mails in Form von Anfragen, Bestellungen, Statusanfragen, Überweisungen oder Reklamationen in Kategorien einzustufen. Diese Kategorien sind je nach Lieferant sehr spezifisch und können vom User festgelegt werden. Auf diese Weise klassifizierte Anfragen können dann mit vordefinierten E-Mail-Vorlagen beantwortet oder per E-Mail an die entsprechende Person, Abteilung oder den zugehörigen Prozess weitergeleitet werden. Anfragen werden umgehend bearbeitet, damit die guten Kundenbeziehungen erhalten bleiben. Dank der Automatisierung haben die Kundendienstmitarbeiter so wieder mehr Zeit für Aufgaben mit einem höheren Mehrwert, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren.
DIGITAL FUTUREmag: Gerade bei größeren Unternehmen können wir uns vorstellen, dass hier sehr große Datenmengen anfallen. Inwiefern ist es für die Organisation möglich, den gesamten Kundenanfragenprozess für Datenanalysen, zum Beispiel für die Entwicklung neuer Produkte zu nutzen?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Die Esker-Lösung für die Auftragsverarbeitung ist mit intelligenten Dashboards ausgestattet, die volle Transparenz über den gesamten Prozess bieten und Kennzahlen in Echtzeit anzeigen, um Kundenanfragen nach Typ, Datum oder Kunde zu überwachen und zu analysieren. Die Kundenbetreuer können notwendige Prozessverbesserungen so schnell erkennen. Vor diesem Hintergrund werden unsere Kunden in die Lage versetzt, weitreichende Analysen ihrer Auftragsverarbeitung durchzuführen. Die Erkenntnisse sind für unsere Kunden aus unterschiedlichen Branchen und Tätigkeitsfeldern wertvoll, um ihre strategische Sichtweise auch auf die Bereiche der Auftragsverarbeitung und der Kundenanfragen auszuweiten.
DIGITAL FUTUREmag: Ab wann würden Sie empfehlen, dass sich Unternehmen mit dem Thema automatisiertes Routing von Kundenanfragen beschäftigen?
Dr. Rafael Arto-Haumacher: Jede Kundendienstabteilung sollte ihre Arbeitsabläufe in den Blick nehmen, um Anfragen schneller bearbeiten zu können. Hier gilt ganz klar: Zeit ist Geld. Je schneller und transparenter der Prozess, desto besser läuft das Geschäft. Darüber hinaus entspricht die Erweiterung unserer Order-to-Cash-Suite um die Lösung Customer Inquiry Management unserer Strategie des positiven Wachstums, da sie sowohl Lieferanten als auch Kunden dabei hilft, engere Beziehungen aufzubauen und die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu verbessern. Wir unterstützen Kundendienstabteilungen dabei, strategischere und bessere Arbeit zu leisten und gleichzeitig ihren Kunden ein optimiertes Erlebnis zu bieten. Das zahlt sich für alle Beteiligten
DIGITAL FUTUREmag: Da gibt es einen sehr großen Markt in dem Sie ja bereits sehr gut aufgestellt sind. Ganz herzlichen Dank für diese Einblicke in Ihre Arbeit und in Ihr Angebot.